優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，不止需要愛心，更需要溫度。一個善意的微笑，可以迅速拉近醫(yī)患之間的距離；一個關(guān)愛的眼神，可以增加病患對醫(yī)生的信任；一個細微的動作，在不經(jīng)意間就溫暖了人心。

威海市中醫(yī)院開展“干部作風(fēng)大改進”行動以來，護理部始終秉持“以患者為中心，以患者需求為導(dǎo)向”的核心價值觀，以讓患者滿意、讓科室滿意、讓醫(yī)院滿意、讓護士滿意為目標，創(chuàng)新服務(wù)機制、優(yōu)化服務(wù)流程、強化質(zhì)量管理、培育文化品牌，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象。

創(chuàng)新中醫(yī)護理服務(wù)模式

前不久，40歲的劉女士高高興興地出院了，還為市中醫(yī)院婦產(chǎn)科送上了一面錦旗致謝。劉女士患有慢性盆腔炎，伴有腹痛、腹脹、肛門墜脹感等，輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院治療，癥狀均沒有好轉(zhuǎn)。后來，在朋友的建議下，劉女士來到了市中醫(yī)院就診，第一天，婦產(chǎn)科護理組為患者行穴位貼敷、灸療等中醫(yī)治療，患者腹脹癥狀明顯減輕。第二天，在原來治療的基礎(chǔ)上增加了中藥灌腸，患者肛門墜脹、腹痛、腹脹均明顯減輕。治療三天后，患者癥狀幾乎消失。七天后，患者癥狀完全消失。

這就是市中醫(yī)院創(chuàng)新中醫(yī)護理服務(wù)模式的一個縮影。市中醫(yī)院在實施“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理實踐中，注重發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，充分發(fā)揮護理三級管理體系的指揮系統(tǒng)作用，病區(qū)中醫(yī)護理措施落實率達100%。目前，全院共開展中醫(yī)護理項目30多項，涵蓋中藥涂擦、穴位貼敷、拔罐、刮痧、微針針刺、艾灸、穴位注射等。臨床發(fā)現(xiàn)，運用中醫(yī)護理特色技術(shù)療效顯著，深受患者歡迎。

記者了解發(fā)現(xiàn)，護理部的創(chuàng)新服務(wù)形式多樣。就以2020年來說，通過錄制健康教育視頻、組織中醫(yī)護理科普比賽、制作全景VR等多種方式，幫助患者更方便地了解醫(yī)院環(huán)境設(shè)施，讓患者更加安心，助力患者盡快康復(fù)。

近年來，市中醫(yī)院從拓展中醫(yī)藥服務(wù)入手，全面提升護士健康教育能力，有效帶動整體技術(shù)的提升。據(jù)了解，該院已舉行多次突發(fā)事件、棘手問題的預(yù)演活動，護理人員的應(yīng)急應(yīng)變能力大幅提高。

精細服務(wù)中詮釋溫情

“大爺您哪里不舒服？想要去什么科室？”在市中醫(yī)院的電梯里、導(dǎo)醫(yī)臺、大廳里，甚至在衛(wèi)生間，幾乎每時每刻都能聽到醫(yī)護人員溫暖的問詢。在醫(yī)院逗留一陣，你還能看到醫(yī)護人員幫患者推輪椅、幫患者取藥、為患者指路、幫患者帶孩子、幫老人打車……細微行為溫暖著每一位患者的心。

這些簡單的言語和溫暖的舉動，已成了市中醫(yī)院每一位醫(yī)務(wù)工作者的習(xí)慣。

“兩年多來，我母親在這里多次住院，護士照顧得很好。母親基礎(chǔ)疾病多，年齡大，一刻也不能離人，護士不僅幫忙照看老人，有時夜間看到我照顧老人累了，他們自己幫老人翻身、蓋被子?！币晃换颊呒覍僬f。

日常工作中，市中醫(yī)院的醫(yī)護人員用實際行動踐行人性化服務(wù)。為了提醒老人各種注意事項，護士自制提示卡片；利用業(yè)余時間，護士自行錄制視頻，向患者普及養(yǎng)生知識和鍛煉方法；在護士站設(shè)置了便民箱，針線盒、老花鏡、近視鏡、糖果、創(chuàng)可貼等一應(yīng)俱全；配置超市手推車，方便患者出院的時候搬運物品；提供助行器和輪椅，給行動不便的患者使用；護士站常備手機萬能充電器；為失眠患者提供眼罩、耳塞；為無陪護患者提供“輸液提醒器”……

“患者的事無小事，把每一位患者的事當作自己家人的事來做，相信就能有令人滿意的效果?！毙酗L(fēng)辦負責(zé)人張華說，2020年以來，通過提升護理人員主動服務(wù)儀式，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，患者的滿意度有了大幅提升。 

著力提升護理形象

“面帶微笑自我介紹，保證首次效應(yīng)得到很好的印象；盡可能起立迎接病人；學(xué)會傾聽，鼓勵患者主動表達；接到出院醫(yī)囑，做好健康指導(dǎo)，送患者到樓梯口……”這是威海市中醫(yī)院《護患溝通規(guī)范（2020版）》里的內(nèi)容。端莊的儀表、溫馨的笑容、妥帖的舉止——這是市中醫(yī)院護理人員留給患者和家屬的第一印象，也是《護患溝通規(guī)范（2020版）》的要點之一?！皟x表笑容和職業(yè)素養(yǎng)，是護士給患者的第一印象。這一點做得好的話，護患關(guān)系就有了良好的開端和基礎(chǔ)。”護理部副主任于紅說。

近年來，市中醫(yī)院積極編制、調(diào)整《護患溝通規(guī)范》，使方案切合醫(yī)院實際，更加實用于臨床工作，也讓護患溝通有章可循，贏得患者和家屬的一致“點贊”。

此外，醫(yī)院把護士的學(xué)習(xí)建設(shè)納入到了護理管理的相關(guān)制度之中，培養(yǎng)護士綜合素質(zhì)，努力打造?？谱o理。“5年以上護士進行專病、專技劃分，制定學(xué)習(xí)計劃，做到術(shù)業(yè)有專攻；每人每年至少讀6本書，定期組織讀書沙龍、誦經(jīng)典活動；針對化妝技巧和服飾色彩搭配組織全院培訓(xùn)；新入職護士上崗前需要經(jīng)過形象禮儀小組專項培訓(xùn)、考核?！弊o理部主任劉永芳介紹，通過開展形式多樣的繼續(xù)教育活動，提升護理人員的專業(yè)素質(zhì)、人文素質(zhì)、審美能力、溝通能力，在不斷總結(jié)中提高護理服務(wù)水平。

“優(yōu)化流程無止境，創(chuàng)新服務(wù)無終點。今后，醫(yī)院還將根據(jù)群眾需求，陸續(xù)推出更多便民服務(wù)措施，目的是解決患者群眾看病難、排隊煩、等候時間長的問題。如何讓患者少跑路、少排隊，讓患者在醫(yī)院的‘最多跑一次’體驗最大化，我們一直用心在思考，也一直用心在行動?！闭勂疳t(yī)院未來的發(fā)展，市中醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人方向明確、信心滿滿。