醫(yī)院的人文建設(shè)是醫(yī)院全面發(fā)展的底蘊，也是構(gòu)建醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系、打造醫(yī)院服務(wù)形象、傳播醫(yī)院品牌文化的重要“密碼”。

近日，威海市中醫(yī)院醫(yī)療保健集團“干部作風(fēng)大改進 群眾滿意度再提升”行動正在轟轟烈烈地進行，市中醫(yī)院始終關(guān)注患者需求、職工體會，重視醫(yī)改要求、社會擔(dān)當(dāng)，以實際行動踐行著以人為本的發(fā)展思想，用服務(wù)關(guān)懷樹立起以患者為中心的人文旗幟，結(jié)合醫(yī)院特色，擦亮人文建設(shè)的閃亮名片。

“家”文化，溫暖患者心

“張阿姨您好，我是您的責(zé)任護士小王，您最近感覺怎么樣？有按時服藥嗎？您的復(fù)查時間快到了可別忘了。有任何情況請隨時與我們聯(lián)系……”12月3日，市中醫(yī)院病房里，護士們正在對居家治療的患者進行著電話回訪。自該院建立“電話回訪”工作機制以來，各科室堅持給出院的患者打回訪電話，并針對性地詢問病情、用藥等情況，為患者答疑解惑。

像這樣的“電話回訪”只是市中醫(yī)院患者關(guān)懷的一個縮影。今年以來，該院以患者為中心，不斷增強服務(wù)意識與能力，不斷改善服務(wù)流程和態(tài)度，讓患者不僅能夠治愈疾病，也能治愈心靈。

為在全院范圍內(nèi)營造“溫暖如家”的人文氛圍，市中醫(yī)院將人文關(guān)懷融入細微之處：傾聽患者心聲，完善政務(wù)熱線辦理機制，規(guī)范流程，改善窗口科室服務(wù)態(tài)度差等問題；暢通投訴渠道，通過公開公示投訴電話、回訪中心全覆蓋進行滿意度調(diào)查，多方面收集患者意見，優(yōu)化流程，改善服務(wù)；認真做好群眾滿意度測評工作。回訪中心每月組織開展群眾滿意度測評，對全院醫(yī)師首診負責(zé)制的門診和住院患者進行全覆蓋滿意度調(diào)查，每月初匯總上月滿意度調(diào)查結(jié)果，進行統(tǒng)計分析，匯報分管領(lǐng)導(dǎo)、院黨委會，結(jié)果全院通報；落實科主任、護士長對出院患者的出院回訪抽查制度，將結(jié)果全院通報；建立定期滿意度通報制度。定期組織開展一次全院加強行風(fēng)建設(shè)提升群眾滿意度考核，將滿意度測評、優(yōu)化流程改善服務(wù)十二項任務(wù)落實、投訴舉報和信訪糾紛情況等納入考核，每月通報考核結(jié)果。

據(jù)了解，最新一次滿意度調(diào)查顯示，患者及家屬對醫(yī)院總體滿意度達98.8%，住院病房、醫(yī)技科室、門急診科室的總體滿意度均在98%以上，基本實現(xiàn)環(huán)境潔美化、診療規(guī)范化、服務(wù)溫情化、管理精細化的目標(biāo)。

“患者就醫(yī)能否滿意，不僅取決于醫(yī)院的治療水平，同樣也受到醫(yī)療技術(shù)以外的因素影響?！蓖Ｊ兄嗅t(yī)院書記蘭勝才直言。隨著一項項舉措相繼落地，對患者的關(guān)心關(guān)切在威海市中醫(yī)院變得“看得見，摸得著”，醫(yī)院上下洋溢著有“溫度”、有“情誼”的服務(wù)氛圍，一個個溫情的醫(yī)患故事在這里暖心上演。

“誠”服務(wù)，凝聚職工情

“今天食堂又有雞腿，咱趕緊去吧?！?2點，正是午餐時間，威海市中醫(yī)院職工營養(yǎng)食堂里人頭攢動。每天中午，“今天吃什么”成為了職工們的“小期待”。近來，市中醫(yī)院摒棄傳統(tǒng)食堂服務(wù)理念，注重營養(yǎng)搭配變換，暖了職工的“胃”，更暖了心。

滿意度的提升，不僅僅是讓患者滿意，職工滿意也是重要部分?！搬t(yī)院人文建設(shè)不僅是關(guān)懷患者，也要關(guān)愛職工。這是一份情感的傳遞。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員感受到愛，自然也會付出更多的愛給患者。”蘭勝才表示。為提升職工工作幸福感和歸屬感，威海市中醫(yī)院努力構(gòu)建溫馨和諧的工作環(huán)境，用實際行動把一份份溫暖情誼送進了職工的心坎中。

針對醫(yī)院職工的生活和工作實際需求，市中醫(yī)院拓寬新思路，找準(zhǔn)著力點。每年定期開展全院職工免費體檢活動，堅持補助一線職工、高風(fēng)險科室，慰問幫扶困難職工；組織開展護士節(jié)、醫(yī)師節(jié)等醫(yī)護節(jié)日慶?；顒?，表彰各崗位各層級優(yōu)秀員工，樹立突出正面典型。

針對大家平日提出的意見，醫(yī)院黨委召開會議專題研究，根據(jù)職責(zé)分工由分管領(lǐng)導(dǎo)認領(lǐng)并限期整改，按時限匯報整改完成情況。對于職工普遍反映的“信息化建設(shè)”問題，醫(yī)院迅速行動，增設(shè)OA系統(tǒng)實現(xiàn)了公文流轉(zhuǎn)和審簽電子化，增加CA認證數(shù)字簽章實現(xiàn)了病歷簽名電子化，以電子化減少紙張浪費和不必要的人工支出建議。

對于大家提出的加強藥學(xué)學(xué)科建設(shè)的建議，醫(yī)院加大外派進修力度，支持專業(yè)人員參加院外藥學(xué)相關(guān)學(xué)術(shù)會議，并在院內(nèi)舉辦相關(guān)學(xué)習(xí)班，通過邀請相關(guān)專家進行講座，加強科內(nèi)學(xué)習(xí)等措施加大了對藥學(xué)人才的培養(yǎng)。

誠心服務(wù)方能贏得滿意，威海市中醫(yī)院傾真情實力于職工關(guān)懷之上，極大增強了職工的凝聚力與歸屬感，為醫(yī)院持續(xù)向上發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

6S管理，尋求“蛻變”

“服務(wù)能力提升”是一項大工程，更是一項需要長期改進和持續(xù)完善的“硬指標(biāo)”和“細致活”。醫(yī)院在全院開展6S管理，打造溫馨、舒適的科室環(huán)境，提升醫(yī)院外在形象，尋求醫(yī)院蛻變和突破。

6S管理即為整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全，是醫(yī)院“服務(wù)提升計劃”的其中一項，全院全員參與，每科每崗落實工作。

6S管理開展后，住院患者看到了實實在在的變化：辦公室整潔美觀、值班室溫馨潔凈、桌面物品定位規(guī)范；藥品、物資科學(xué)分類、標(biāo)簽清晰明了，工作效率大大提高；設(shè)備、儀器都配上了使用流程圖和物品管理卡，實行專人管理；避免輻射、小心跌倒等安全提示隨處可見，各種安全小知識進入科室文化墻，極具創(chuàng)意；醫(yī)務(wù)人員工作井然有序、服務(wù)細心溫情；便民服務(wù)柜、健康閱覽區(qū)等人性化設(shè)置，住院感受大幅提升。

為保障6S管理的運行效果，醫(yī)院成立了以職能科室主任為成員、領(lǐng)導(dǎo)班子成員為組長的管理督導(dǎo)小組，定期對全院6S管理工作進行督查，督查結(jié)果及時反饋并追蹤整改。檢查中，從大的環(huán)境到小的細節(jié)、從認真整理到清潔衛(wèi)生、從規(guī)范標(biāo)識到物品擺放、從安全措施到隱患排查，對每一項執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的查核都認真細致，不留盲區(qū)，督促全員落實工作責(zé)任，提升服務(wù)能力，保障診療安全，使每個員工都成為“干細活”的能手，真正將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、簡潔化、制度化管理內(nèi)化于心，外化于形。

市中醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人說，6S管理對于提升服務(wù)品質(zhì)和醫(yī)院形象，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，提升工作效率和員工素養(yǎng)都具有重大意義，將是醫(yī)院長期堅持和不斷改進的方向，一定能做好并做到更好。